Diseñando un modelo de venta cruzada basado en el comportamiento del usuario y la relevancia contextual, no solo en la oferta comercial.
El desafío
Scotiabank necesitaba optimizar la oferta de productos adicionales (seguros, tarjetas, créditos) a clientes existentes. El problema era que el cross-selling se percibía como intrusivo o irrelevante, lo que resultaba en tasas de conversión bajas y fricción en la experiencia del cliente.
El objetivo: Entender los momentos de mayor receptividad del usuario para ofrecer el producto correcto en el momento adecuado.
Metodología de Investigación
Como líder de la iniciativa, implementé un enfoque de investigación cualitativa y cuantitativa para mapear el «Customer Journey»:
User Interviews & Shadowing: Entrevistas con usuarios para entender sus necesidades financieras reales frente a lo que el banco ofrecía.
Análisis de Datos (Data-Driven Design): Colaboración con el equipo de Analytics para identificar patrones de comportamiento previos a una contratación exitosa.
Benchmarking Competitivo: Análisis de mejores prácticas en el sector Fintech y Big Tech sobre cómo manejar notificaciones y ofertas contextuales.
Hallazgos clave
La investigación reveló que la efectividad del cross-selling no dependía del producto, sino de la oportunidad:
Fricción por Interrupción: Los usuarios rechazan ofertas que aparecen en medio de una tarea crítica (ej. realizar una transferencia urgente).
Relevancia Contextual: Un seguro de viajero es más efectivo si se ofrece inmediatamente después de la compra de un boleto de avión, no de forma aleatoria en el login.
La solución propuesta
Diseñé un Marco de Trabajo para Ofertas Contextuales:
Arquitectura de Información: Reestructuración de la sección de «Mis Ofertas» para que fuera menos invasiva y más consultiva.
Microinteracciones: Creación de componentes de UI que presentan la oferta como un beneficio adicional del flujo actual, utilizando el sistema de diseño global del banco.
Personalización: Propuesta de flujos donde la interfaz se adapta dinámicamente según el perfil de riesgo y el historial del usuario.
Proceso
1.- Realice una investigación y un benchmark para conocer las diferentes opciones que existían en el mercado financiero y en el mundo en general referentes a las ventas cruzadas.
2.- Con la información obtenida comencé a iterar varias propuestas de flujo para el cross selling a partir de la contratación de un producto principal.
