Reduciendo la fricción en el primer punto de contacto digital para incrementar la tasa de conversión bancaria.
El reto
Scotiabank buscaba digitalizar y agilizar el proceso de apertura de cuentas. El flujo original era extenso, con altas tasas de abandono y procesos de validación de identidad complejos que frustraban al usuario.
Problema UX: Exceso de campos innecesarios y falta de retroalimentación inmediata en la validación de documentos.
Objetivo de negocio: Incrementar la captación de nuevos clientes digitales.
Mi rol
Como Sr. Product Designer, lideré la fase de ideación y prototipado, trabajando en estrecha colaboración con los equipos de Producto, Legal y Desarrollo.
Responsabilidades: Auditoría de flujo, diseño de interfaz (UI), creación de componentes para el sistema de diseño y supervisión de la implementación técnica.
La estrategia y proceso
No solo movimos botones; rediseñamos la experiencia basándonos en:
Accesibilidad (A11y): Aseguré que el flujo cumpliera con estándares WCAG, garantizando que el contraste y la navegación por teclado permitieran a cualquier persona abrir su cuenta sin barreras.
Simplificación de Datos: Aplicamos progressive disclosure para no abrumar al usuario, dividiendo el proceso en pasos lógicos y manejables.
Validación en Tiempo Real: Implementamos microinteracciones y mensajes de error claros (UX Writing) para que el usuario supiera exactamente qué corregir en sus documentos sin tener que reiniciar el flujo.
La estrategia y proceso
No solo movimos botones; rediseñamos la experiencia basándonos en:
Accesibilidad (A11y): Aseguré que el flujo cumpliera con estándares WCAG, garantizando que el contraste y la navegación por teclado permitieran a cualquier persona abrir su cuenta sin barreras.
Simplificación de Datos: Aplicamos progressive disclosure para no abrumar al usuario, dividiendo el proceso en pasos lógicos y manejables.
Validación en Tiempo Real: Implementamos microinteracciones y mensajes de error claros (UX Writing) para que el usuario supiera exactamente qué corregir en sus documentos sin tener que reiniciar el flujo.
Proceso
1.- Definición de los diferentes entry points que en ese momento existían y mapeo del que se necesitaba.
2.- Workshops con los steakholders del proyecto para comenzar a definir un flujo que cumpliera con las necesidades del usuario y tomara en cuenta los objetivos del negocio.
3.- Con los insights obtenidos en las sesiones con steakholders y en las entrevistas con usuarios pude realizar la propuesta de una solución implementando un service blueprint.
