Transformando un proceso fragmentado en una experiencia fluida para usuarios finales, corredores y aliados comerciales.
El contexto
El proceso de crédito automotriz dependía de múltiples canales desconectados, lo que generaba silos de información y una experiencia frustrante tanto para el cliente final como para los socios comerciales (agencias y corredores). El banco necesitaba centralizar la operación sin perder la agilidad de la venta directa.
El desafío
El desafío no era solo diseñar una pantalla de solicitud, sino crear una herramienta omnicanal capaz de:
Automatizar la captura de datos: Reducir el error humano en canales indirectos.
Sincronizar flujos: Permitir que una solicitud iniciada en un kiosco de autoservicio pudiera ser continuada por un ejecutivo o corredor sin perder el progreso.
Gestión de Roles: Diseñar interfaces diferenciadas para el solicitante (B2C) y el socio comercial (B2B).
Metodología: Service Design Thinking
Para abordar esta complejidad, mi rol se centró en el diseño de servicio más allá de la interfaz:
Service Blueprint: Mapeé el viaje completo, desde la prospección en la agencia hasta la aprobación final, identificando los puntos de contacto críticos donde la comunicación se rompía.
Arquitectura de Información Escalable: Diseñé un motor de formularios dinámicos que se adapta según el canal de origen, cumpliendo con las validaciones legales y de riesgo en tiempo real.
Diseño de Sistemas (Design System): Aseguré que la plataforma fuera consistente visualmente, reforzando la confianza del usuario en un proceso financiero de alto valor.
Impacto en el negocio
Crecimiento en Ventas Indirectas: Incremento en el volumen de solicitudes provenientes de socios externos gracias a la facilidad de uso de la nueva plataforma.
Reducción de Tiempos: Optimización del tiempo de respuesta (Time-to-Yes) para la pre-aprobación del crédito.
Eficiencia Operativa: Menor carga de trabajo manual para el back-office del banco al recibir datos ya validados desde el origen.
Proceso
